L’intelligence artificielle a envahi les démos marketing. Sur le terrain d’un service desk, la question n’est pas « est-ce que c’est magique ? » mais « est-ce que ça m’aide à résoudre plus vite, plus proprement, sans créer de nouveaux risques ? »
Ce qui marche déjà bien
- Reformuler un ticket — clarifier le besoin utilisateur à partir d’un message flou.
- Brouillon de procédure — partir d’une trame, puis valider soi-même chaque étape.
- Résumé d’incident long — chronologie, actions, cause probable, suite à donner.
- Aide au script — PowerShell / Bash pour des tâches répétitives, avec relecture attentive.
Ce qui reste fragile
Les modèles hallucinent encore des cmdlets, des chemins ou des « best practices » inventées. Ils ne connaissent pas votre SI : nommage, firewall, contrat client, politique de mot de passe. Un copier-coller sans recul peut transformer un gain de temps en incident.
Mon usage pragmatique
- Décrire le contexte (OS, symptômes, ce qui a déjà été testé).
- Demander une checklist ordonnée, pas une solution unique « miracle ».
- Vérifier chaque commande dans un lab ou sur une doc officielle.
- Documenter ce qui a réellement fonctionné — pour l’équipe, pas pour le bot.
Allié, pas gadget
L’IA devient un allié quand elle réduit le temps de rédaction, de recherche et de structuration — et qu’elle reste sous contrôle. Le gadget, c’est de lui confier la décision sans comprendre. Pour un technicien systèmes et réseaux, le vrai super-pouvoir reste le duo : rigueur terrain + outils qui accélèrent.